La Fédération nationale des centres d’appel et des métiers de l’offshoring au Maroc a adressé une note au gouvernement pour alerter sur les mutations profondes qui affectent le secteur. Cette démarche intervient alors que les tensions sur l’emploi s’accentuent, notamment sous l’effet de l’automatisation et de la délocalisation de certaines activités vers d’autres bassins de main-d’œuvre.
Dans ce document, la fédération met en avant la nécessité de préparer la reconversion des salariés vers des métiers à plus forte valeur ajoutée. Le secteur, qui emploie directement environ 80 000 personnes selon les chiffres officiels, participe de manière significative à l’économie nationale, avec un chiffre d’affaires annuel estimé à plus de 15 milliards de dirhams, dont l’essentiel provient de marchés européens, principalement francophones.
Une pression accrue sur l’emploi
Les centres d’appel marocains subissent une double contrainte. D’un côté, l’intelligence artificielle remplace progressivement certaines tâches répétitives de relation client, notamment les réponses standardisées. De l’autre, la concurrence internationale s’intensifie, en provenance de pays comme l’Inde, les Philippines, mais aussi de nouvelles destinations francophones en Afrique subsaharienne.
Plusieurs opérateurs mondiaux ont déjà réorienté une partie de leurs volumes vers ces régions, profitant de coûts salariaux plus faibles ou de dispositifs d’incitation plus attractifs. Cette tendance se traduit, au Maroc, par une baisse relative des recrutements dans les activités de première ligne, tandis que les services à plus forte technicité, comme l’assistance technique ou la gestion de recouvrement, restent encore préservés.
Des pistes concrètes proposées par la fédération
La note transmise au gouvernement suggère plusieurs axes d’action. Le premier concerne la mise en place d’un programme national de formation continue, ciblé sur les compétences numériques, l’analyse de données et la relation client omnicanale. Le second axe porte sur le renforcement des incitations à l’investissement pour attirer des activités de back-office ou de gestion de processus externalisés, jugées moins exposées à l’automatisation totale.
La fédération recommande également d’accompagner les salariés les plus exposés, notamment les opérateurs en début de carrière, par des dispositifs de transition professionnelle. Des financements publics pourraient être mobilisés dans le cadre des programmes existants de promotion de l’emploi, en lien avec l’Agence nationale de promotion de l’emploi et des compétences (ANAPEC).
Un dialogue social nécessaire
Les représentants des salariés du secteur, interrogés dans le cadre de précédentes consultations, ont exprimé des préoccupations quant au rythme des changements. Ils insistent sur la nécessité de prévoir des mesures d’anticipation, plutôt que de réagir aux suppressions de postes une fois qu’elles sont annoncées.
De leur côté, les responsables de la fédération rappellent que le Maroc conserve des atouts structurels, à savoir sa proximité géographique et horaire avec l’Europe, un bassin de compétences linguistiques, et un coût de main-d’œuvre encore compétitif pour certains métiers. Ces avantages doivent néanmoins être consolidés par des investissements dans la formation initiale et continue.
Des perspectives à court et moyen terme
Les travaux de la commission sectorielle du dialogue social, prévus avant la fin du premier semestre 2025, devraient permettre d’examiner ces propositions. Des réunions techniques entre le ministère de l’Inclusion économique, la fédération et les opérateurs sont également attendues afin de préciser les modalités applicatives.
Selon des sources proches du dossier, le gouvernement pourrait annoncer, à l’issue de ces consultations, des mesures ciblées de soutien à la formation professionnelle. Une évaluation indépendante de l’impact de l’automatisation sur les différents bassins d’emploi, notamment à Casablanca, Rabat et Tanger, est aussi évoquée. L’objectif affiché est de définir, avant la fin de l’année prochaine, une feuille de route commune pour préserver l’emploi et moderniser le secteur.
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