Le ministère de la Santé et de la Protection sociale (MSPS) a présenté, ce mercredi à Rabat, une version actualisée de sa plateforme numérique de traitement des réclamations des usagers du secteur de la santé. Baptisée « Chikaya Santé », cette initiative vise à renforcer l’écoute des citoyens et à améliorer la qualité des services, dans le cadre de la réforme du système national de santé.
Le ministre, Amine Tahraoui, a présidé la cérémonie de lancement de cet outil, qui s’inscrit dans les orientations royales appelant à une transformation du secteur axée sur la qualité et la proximité. Le projet ambitionne d’instaurer une culture de l’écoute au sein des établissements de santé et de restaurer la confiance des usagers.
Un centre national d’écoute et un circuit intégré
La principale innovation de cette mise à jour réside dans la création d’un centre national d’écoute, structuré selon des standards professionnels. Ce centre est opéré par quinze cadres, assistés de deux superviseurs, chargés de la réception, de la classification, de l’enregistrement, de l’orientation et du suivi méthodique des réclamations.
Le dispositif mobilise au total plus de vingt cadres, incluant des équipes pluridisciplinaires du MSPS et des ressources du centre d’appel. Ils travaillent en coordination avec une cellule centrale pour l’encadrement, le suivi stratégique et le traitement des dossiers complexes.
La plateforme offre désormais un circuit clair et intégré pour le traitement des plaintes, impliquant tous les niveaux du système de santé, du local au central. Chaque réclamation fait l’objet d’un suivi rigoureux avec une traçabilité accrue et le respect de délais définis.
Une approche multicanale et des objectifs stratégiques
« Chikaya Santé » repose sur une approche multicanale pour faciliter l’accès des usagers. Ces derniers peuvent soumettre leurs réclamations via le portail électronique dédié (www.chikayasante.ma), par téléphone, courriel, WhatsApp ou SMS. Un numéro vert a été mis en place pour garantir une communication rapide.
Lors de la présentation, le ministre Tahraoui a souligné que cette avancée visait à garantir une prise en charge rapide et efficace des préoccupations des citoyens, en les plaçant au cœur des priorités de la réforme. Au delà de la gestion des plaintes, la plateforme constitue un outil stratégique pour la transformation digitale du secteur.
L’analyse des données issues des réclamations doit permettre d’identifier les dysfonctionnements récurrents et d’orienter la prise de décision pour améliorer la gouvernance du secteur. L’objectif est de consolider les principes de service public fondés sur la transparence, l’efficacité et l’équité.
Les enseignements de la première version
La première version de « Chikaya Santé » avait été lancée en 2016 pour une période couvrant les années 2016 à 2018. Une évaluation menée en 2019 avait mis en lumière plusieurs difficultés, notamment des délais de traitement lents, le non respect des échéances dans de nombreux cas, et une manipulation jugée complexe de l’application par certains utilisateurs.
Le bilan avait également pointé des réponses parfois peu convaincantes, conduisant les plaignants à rouvrir leurs dossiers, ainsi que des problèmes techniques liés à l’usage quotidien de l’application web. Des comportements agressifs de certains usagers exigeant des réponses immédiates avaient aussi été relevés.
Sur la base de ce constat, des recommandations avaient été formulées. Elles portaient sur la révision du système d’accueil et d’orientation, l’amélioration de la gestion des rendez vous via l’application « Maw3idi », une meilleure gestion des stocks de médicaments et dispositifs médicaux, et le renforcement du rôle de l’Unité centrale de Gestion des Réclamations (UCGR).
La version actualisée lancée ce mercredi intègre les correctifs destinés à pallier ces dysfonctionnements passés. Le ministère table sur cette nouvelle mouture pour accélérer les délais de traitement, améliorer la qualité des réponses et assurer une continuité de service.
Le déploiement de cette plateforme s’accompagne d’une révision de l’approche régionale de gestion des réclamations. Les prochains mois permettront d’évaluer l’efficacité opérationnelle de ce nouveau dispositif et son impact sur la satisfaction des usagers du système de santé public et privé au Maroc.
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